Tuvimos un cliente — manufactura, 80 personas — donde la capacitación formal después del go-live fracasó completa. No por mala plataforma, no por mal material: el equipo no asistió. “No hay tiempo.” “Esto lo veo después.” “Mejor pregunto a alguien.”
Tres meses después, el ERP estaba lleno de datos mal cargados, los reportes no cuadraban, y la gerencia estaba a punto de pedir volver atrás. No volvimos atrás. Esto es lo que sí funcionó.
Capacitación oficial: lo que no funcionó
- Sesiones de 2 horas programadas en horario laboral. Nadie llega. O llegan tres.
- Videos grabados: vistos por el 8% del equipo (lo medimos).
- Manual PDF de 80 páginas: usado como decoración.
Lo que sí funcionó
- Capacitación “por interrupción”: el implementador se sentaba 30 min al día junto al usuario que estaba creando peores datos. Sin material, sin presentación — solo “hagámoslo juntos esta vez”. Tres semanas y la persona pedía menos ayuda.
- Una persona-puente por área: un “campeón” interno por departamento, capacitado en profundidad, autorizado a interrumpir su trabajo para responder a los demás. Funcionó porque el campeón ganaba estatus.
- Reportes de calidad de datos automáticos: cada lunes, un email a cada área con “estos 12 registros tienen datos faltantes o mal formados”. Sin culpar, sin reportar arriba. La gente arreglaba sus datos porque verlo cada semana es incómodo.
▸ Aprendizaje
La capacitación formal funciona cuando el equipo quiere capacitarse. Cuando no quiere, hay que hacer que aprender sea más fácil que no aprender — no más obligatorio.